Des usagers de l'hôpital, leurs familles ou leurs proches, insatisfaits des conditions d'accueil ou de la qualité des soins, le font connaître par des réclamations, écrites ou orales.
Certains évoquent des préjudices qu'ils ont pu subir à l'occasion de leur séjour et en demandent réparation. Le directeur de l'hôpital et les membres des commissions de conciliation, tout récemment constituées, ont pour mission d'assister et d'orienter ces personnes en leur apportant les explications qu'elles sollicitent, et de les informer, si nécessaire, sur les voies de recours dont elles disposent.
Ce guide pratique apporte des points de repères utiles pour l'exercice de ces fonctions car il décrit la procédure de traitement des demandes et des réclamations formulées par les usagers de l'hôpital. Il vise aussi à une meilleure connaissance des dysfonctionnements qui peuvent exister au sein de l'établissement et propose la mise en place d'actions correctrices appropriées. Cette démarche s'inscrit dans les procédures d'assurance qualité mises en oeuvre dans les hôpitaux.
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