La communication interne et externe des entreprises a connu, avec l'intégration des technologies de l'information et de la communication à la vie de l'entreprise, de profonds changements ; ces derniers l'ont à la fois rendue plus abordable, mais aussi plus complexe. Ainsi, les médias sociaux, fondés sur un contenu généré par les utilisateurs eux-mêmes, font désormais partie intégrante de la stratégie marketing des entreprises. Ils ont acquis de nos jours une telle importance que l'on a tendance à oublier à quel point leur histoire est récente. Ils font désormais partie intégrante de notre vie quotidienne et exercent leur influence sur tous ses aspects. L'entreprise aussi peut tirer avantage de ce phénomène en favorisant le développement d'une communauté autour de sa marque et en créant ainsi une relation durable et étroite avec ses clients et ses prospects. De telles opportunités peuvent difficilement être ignorées par le monde de l'entreprise, et Air France, parmi d'autres compagnies aériennes, en a pris conscience très tôt...
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