Alors qu'il pédale comme un dératé dans les rues de Lille pour livrer toujours plus de repas chauds, le narrateur de Client mystère est percuté par une voiture. S'il sort de l'accident sain et sauf (avec un bras mal en point), il se retrouve néanmoins «indisponibilisé» par les algorithmes de l'application pour laquelle il travaillait. Et donc, sans ressources.C'est alors qu'il entend parler d'un métier curieux:les «clients mystères», des particuliers mandatés par les entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Notre héros devient donc l'un de ces hommes invisibles à la solde du management contemporain.Client mystère dépeint avec tension et vivacité le monde du travail au temps de l'ubérisation:dictature de l'algorithme, culte de l'efficacité, déshumanisation progressive des interactions sociales, consumérisme débridé... autant de thématiques explorées dans ce roman, récit d'un passage à l'ennemi - avec toutes les conséquences que cela peut entraîner.
Lorsqu'on fait la connaissance du narrateur, cela fait trois ans qu'il a abandonné ses études pour pédaler comme un dératé dans les rues de Lille, coursier, pour livrer des repas, le nez enfoui dans son smartphone et son GPS, rythme forcené de tâcheron avec statut d'auto-entrepreneur. Et c'est la pizza de trop, pour choper le bonus « pluie » plus le dernier shift majoré promis par la plateforme type Deliveroo. Grave accident. Blessure. Indisponibilité. Plus de thune. Jusqu'à ce qu'il devienne client mystère pour l'agence PMGT ( Profit Motion Gain Turbo ), spécialisée dans le mystery shopping avec son application Walk&Rate.
Le sujet est très original. Pour ma part, je n'avais jamais entendu parler de ces clients mystères, ni en reportage télé, encore moins en roman. Dans ses interviews, Mathieu Lauverjat dit qu'il s'est énormément documenté afin de travailler son récit à partir de vraies questionnaires et protocoles, de vraies missions qui apparaissent selon la géolocalisation.
C'est totalement saisissant à lire ! Les missions les plus basiques consistent à photographier des rayons de supermarché pour vérifier la cohérence du relevé de prix d'un paquet de spaghettis ou encore la visibilité d'un liquide vaisselle. Dans les plus complexes, le narrateur joue incognito au client lambda et note /évolue tout ce que l'application lui demande de noter / évaluer, dans un parc de loisirs ou un TGV.
« Discrétion, abnégation, ubiquité, j'y ai vite pris goût à ce boulot mi-détective privé, mi-justicier du client roi. Et puisque dans ce monde standardisé de flux constants, il était essentiel de veiller à ce que chaque geste de service soit créateur de liens et essentiel au bien-être de chacun, je me sentais enfin au coeur du dispositif de progrès. »
Cela aurait pu faire un excellent documentaire, les choix de l'auteur en font un excellent roman, très impressionnant par le dispositif proposé et l'ultra réalisme qui s'y déploie. le récit est en perpétuel mouvement, collant aux basques du narrateur en insufflant une vitesse d'écriture dopé à une novlangue managériale dégoulinant d'anglicisme. Les mots cavalent sur un rythme fou pour enchaîner grands travellings et scènes croquées sur le vif avec une précision et une nervosité organique très convaincante.
Même si le style est radicalement différent, depuis A la ligne de Joseph Ponthus, je n'avais jamais retrouvé une telle cohérence forme et fond pour dénoncer l'aliénation lié au travail, ici son ubérisation galopante dans le cadre d'une économie de l'algorithme. On a souvent l'impression d'être dans une dystopie kafkaïenne alors que tout est terriblement contemporain.
« J'étais en pleine ascension, je jurais entre deux crocs voraces, j'expérimentais, avait désormais ma place dans une start-up qui faisait du chiffre, locaux plein centre, goûtais à plus de confort, investissais dans les cryptomonnaies. Ouais, carrément, je vise le pump, je m'entends encore débiter. Car quand on voulait, on pouvait. Parti de rien, j'en étais la preuve. »
A mesure que l'intrigue avance selon un parcours balzacien, « ambition, ascension et chute », Mathieu Lauverjat décrit précisément comment le travail façonne les corps, modifie les esprits et les comportements. Dans cette fuite en avant, on voit les effets terrifiants sur la psyché du narrateur, sa griserie à réussir comme client mystère modèle, sa morgue grandissante d'homme invisible déconnecté des conséquences, devenu un pion inconscient d'un système consumériste qui piège et broie les individus.
Ce premier roman pose brillamment la question des responsabilités dans notre société de la note où l'ubérisation du travail avance sans soulever de réelles objections. Jusqu'à sa première moitié, la drôlerie et l'autodérision l'emporte dans cette satire féroce où étincelle le sens tragi-comique de l'auteur. Puis le récit, sans perdre de son incisif, bascule dans le roman noir désabusé, presque en mode thriller. Je me suis régalée ! Et c'est un premier roman !!!
A 24 ans notre narrateur vit l’oeil rivé sur son téléphone, le sac à dos vissé à l’épaule et les mains prêtes à empoigner les guidons de son vélo. Depuis 4 ans il livre des repas dans les rues de Lille, employé corvéable de « La flotte », cette confrérie de nouveaux forçats, prêts à tout pour empocher les tant attendues cinq étoiles. Mais voilà, ses ambitions se fracassent contre les portières d’une voiture et de nombreuses fractures le contraignent à raccrocher, le laissant sans ressource. C’est alors qu’il découvre un autre métier qui semble correspondre à ses attentes: client mystère. De restaurant, en EHPAD, de boutiques en wagon de train, les possibilités sont infinies, mais le voilà embarqué dans un nouvel engrenage aux conséquences inattendues et dramatiques.
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Bienvenue dans le nouveau monde du travail! Tout le monde a entendu parler de l’ubérisation, mais Mathieu Lauverjat nous propose ici une immersion pour le moins éclairante. Un nouveau monde où le salariat n’existe plus, où les liens de subordination se font avec une application, où la « nov langue » se veut moderne mais cache des conditions de travail déplorables, où la dictature de la note fait et défait des réputations et où les algorithmes prennent le pas sur l’humanité. Sous la forme d’une comédie mordante, c’est une réquisitoire un peu terrifiant que nous dresse l’auteur, qui nous ouvre les yeux sur les dérives hélas actuelles de nos sociétés de l’immédiateté et du tout numérique. Dans ce roman j’ai aimé cette analyse critique, mais j’ai aussi aimé le ton. Entre absurde et comique, entre réalisme et excès, on se plait à suivre ce loser magnifique tiraillé entre sa morale et le besoin de s’en sortir, et qui s’auto convainc de l’innocence de ses actes même quand les choses commencent à dérailler. J’ai trouvé aussi intéressante la peinture sociale et le portrait de cette génération, désenchantée et pourtant désireuse de réussite.
Une chose est sure cependant en le refermant, déjà peu utilisatrice d’Uber, je le serai d’autant moins desormais que je connais mieux l’envers du décor.
Révoltant!
Narrateur sans nom, le personnage principal du roman de Mathieu Lauverjat est successivement livreur à vélo (pizza et sushi à toute heure grâce à son coup de pédale athlétique) puis client-mystère, se rendant anonymement sur place pour vérifier la marche des commerces, hôtels ou services publics dont le responsable ne veut pas courir le risque que la clientèle se manifeste négativement sur les réseaux sociaux.
Dans un cas comme dans l’autre, il est un numéro interchangeable à la solde du management contemporain, à base d’absolue dévotion à l’algorithme et de dictature des avis Google.
Depuis la médiatisation des procès pour harcèlement chez Orange, je pensais en connaître un rayon sur l’uberisation de la société mais il faut croire qu’il y a toujours à apprendre, ce que j’ai fait grâce à ce roman qui se penche avec humanité et perspicacité sur l’ambigüité de la zone grise où la réalité et l’inapparent se rejoignent, où la misère peut se vautrer dans le luxe, où les bons peut aussi être méchants.
La langue alerte, vivante, l’écriture, limpide et très évocatrice sont mise au service d’une atmosphère extrêmement réaliste, sans pour autant relever de la critique totale du néolibéralisme pur et dur et sans que l’aspect documentaire ne prenne jamais le pas sur le romanesque, un double exploit !
Ce livre voyage dans le cadre des #68premièresfois, merci à l’équipe pour cette belle aventure et ses découvertes enthousiasmantes (celle-ci par exemple).
Dès les premières pages, nous reconnaissons le narrateur parmi tous ces cyclistes urbains qui se faufilent entre les véhicules, « à fond la caisse », ceux qui alertent toute notre attention, ceux qui prennent des risques incontrôlés, par tous les temps, tempête, froid ou chaleur, pour livrer en temps et en heure le client à l’abri de tout, parfois seul ou entouré d’amis dans une ambiance décontractée ou festive.
Victime d’un choc face à un camion, ses blessures ne sont que handicap physique sans gravité. En revanche, les algorithmes de l’application pour laquelle il travaille le déclarent indisponible.
Sans ressources, il se lance dans une nouvelle aventure, et prend le statut de client mystère. Chargé d’évaluer les divers aspects du fonctionnement à la SNCF, dans des restaurants et divers commerces pour PMGT, formé en un tour de main par Anne-Sophie, il lui suffit de suivre la liste des tâches, objets, et personnel soumis au flicage et de noter ses observations pour un rapport complet à suivre. « Discrétion, abnégation, ubiquité, j’y ai vite pris goût à ce boulot mi-détective privé, mi-justicier du client roi » se sentant même « au cœur du dispositif de progrès » puisque tout , objet, tâche ou personnel, doit être ou devenir parfait.
Roman étonnant écrit dans un style au rythme d’un mode de vie ubérisé à la faveur d’un nouveau modèle économique, interrogeant le devenir des relations sociales et de la protection sociale, la précarité des salaires -ou plutôt du chiffre d’affaires pour l’auto-entreprenariat- et la fragilité de l’emploi… Tout cela est parfaitement identifié dans le roman de Mathieu Lauverjat qui a su adapter l’écriture au sujet et à l’époque. Après cette lecture, répondrons-nous aux questionnaires de satisfaction sans penser
Ils sont nombreux, à Lille comme ailleurs, à pédaler par tout temps, pluie, vent, soleil pour livrer dans les délais impartis et avec le sourire les commandes de plats préparés commandées en masse par les clients tranquillement installés sur leurs canapés.
Combien sommes nous à nous poser des questions sur les conditions de leur travail précaire, mal payé, difficile.
Le protagoniste de cette histoire est l'un d'eux. Efficace, rapide, motivé, il a réussi à dompter les algorithmes et à obtenir assez de livraisons pour que son job soit rentable et le positionne tout en haut de la liste des livreurs. Jusqu'au jour de la rencontre, brutale, avec un camion. Fracture, arrêt maladie forcé, sans indemnisation, indisponibilité qui le fait chuter inexorablement tout en bas de la liste des livreurs. Tous les efforts de trois ans anéantis. Il est temps de trouver un autre travail.
L'occasion se présente, il va devenir <a href="/livres/Lauverjat-Client-mystere/1477014" class="titre1">Client Mystère</a>. Quel drôle de métier, jouer au client pour tester les employés des entreprises, petites ou grandes, tenter de les déstabiliser, voir comment ils respectent les consignes, évaluer leurs performances.
À ce jeu là, il est assez doué. Son premier contrat le fait voyager dans les trains vers la province, puis évaluer les centre de vacances. Jusqu'au jour où ça casse et où il doute de lui et du bien fondé de ce qu'on lui demande.
Étrange roman qui laisse un goût amer de désillusion, de tromperie, de tension tels qu'on en trouve dans de nombreuses entreprises aujourd'hui. Il faut avouer que le monde du travail est une jungle dans laquelle il n'est pas toujours aisé de survivre.
Je ne sais pas dire si j'ai aimé ce roman. J'y ai retrouvé des ambiances du monde du travail, jeunes loups aux dents longues, anciens un peu paumés et largués par les plus jeunes, plus au fait des nouveautés et de ce qui marche, d'autres qui profitent à fond du système sans état d'âme, usage d'un langage propre à chaque entreprise comme s'il fallait être initié pour compter dans le sérail, tout y est présent et réaliste.
L'uberisation, la précarité, le stress, poussés à leur paroxysme. Sans doute tant que parfois cela met mal à l'aise.
J'ai bien aimé beaucoup le poulpe en couverture, surtout lorsque je l'ai retrouvé dans cette histoire parfois rocambolesque mais souvent juste.
https://domiclire.wordpress.com/2024/04/09/client-mystere-mathieu-lauverjat/
Le monde du travail scruté à la loupe
En suivant le parcours d'un livreur à vélo qui, après un accident, devient client mystère Mathieu Lauverjat nous plonge dans le monde du travail. Un premier roman sans concessions, une analyse aussi lucide que dramatique. Édifiant!
C'est à Lille, sous la pluie, que la carrière de livreur à vélo du narrateur va prendre fin. Il était pourtant en passe de réussir un beau challenge sous des conditions météo exécrables, livrer son quinzième repas de la soirée. Mais un accident de la circulation va ruiner sa prime et sa santé. Fractures et contusions multiples vont le mener à l'hôpital puis en convalescence.
Il va pouvoir tirer un trait sur ses performances et a suffisamment de lucidité pour comprendre qu'il va lui falloir un autre boulot pour payer son loyer.
C'est par hasard qu'il tombe sur une offre de recrutement de Mystery Shopper, ces faux clients chargés de vérifier si le personnel respecte bien les consignes édictées par l'enseigne qui les rénumère. Après des débuts un peu hésitants, il va vite se prêter au jeu et multiplier les missions.
Aidé par la conjoncture, il bénéficie d'une «explosion des offres et d’un niveau de rémunération attrayant. Coiffeurs, barbiers, cafétérias, centres de soins, bijouteries, stations-service, boutiques d’aéroport, Lille s'est convertie en un plateau de jeu immense. Au gré des dés et du tranchant du rasoir, j'étais tantôt ce jeune célibataire fortuné en quête de grosse berline, tantôt cet amant aventureux cherchant un porte-jarretelles pour son cinq-à-sept. De l'hygiène à accueil, de la réalisation de prestation jusqu’à l'ambiance, les points de vente, du bas de chez moi jusqu’au fond de Tourcoing, se sont transformés en cases de Monopoly.»
La DRH va le repérer et lui proposer d'élargir sa palette et de monter en grade. Il est chargé de parcourir la France en train et de noter le personnel de bord, du contrôleur au barista.
Un travail qui l'enchante — surtout au début — et lui permet de découvrir le pays. Mais toutes les bonnes choses ont une fin. Aussi accepte-t-il de rejoindre le siège où son ambition va encore croître, tout comme sa volonté de surperformer.
Il se fond avec facilité dans le monde de cette entreprise, même s'il doit pour cela se ruiner la santé. «J'essayais de prouver chaque vendredi soir mon utilité à travers mon "PPP". Tableau de route hebdomadaire, le pipipi — progress, plans, problems — me permettait de me mettre en avant (en gommant à l’envi mes erreurs) et de prouver à la hiérarchie que je faisais bien partie de ce «on» vitaminé à la tech.»
Mathieu Lauverjat réussit parfaitement à décrire ce milieu et sa novlangue, cette entreprise où une "talent acquisition manager" "onboarde" ses agents opérationnels, dont le narrateur devenu le "customer insight du hub 59". Tout semble lui sourire, d'autant qu'il file le parfait amour avec Martha qu'il avait croisé sur son vélo et qui caresse désormais l'ambition d'ouvrir son propre restaurant.
Le primo-romancier montre aussi parfaitement la course à la performance, la pression grandissante sur les salariés. Sans qu'ils s'en rendent compte, ils deviennent des hamsters qui s'épuisent à faire tourner une roue qui ne les fait pas avancer d'un pouce, mais les tue à petit-feu.
Cette réflexion acide sur le monde du travail va se terminer de manière étonnante, mais je n'en dirais pas davantage.
Je préfère souligner l'énergie du style, rapide et vif, qui colle parfaitement aux missions confiées à notre client mystère. En le suivant vous découvrirez routes les failles d'un système qui s'ubérise à outrance et broie ceux qui le font tenir. L'analyse est nette, le constat sans appel. Et dire qu'il y a quelques temps on pouvait affirmer en chantant que le travail, c'est la santé.
NB. Tout d'abord, un grand merci pour m'avoir lu jusqu’ici! Sur mon blog vous pourrez, outre cette chronique, découvrir les premières pages du livre et en vous y abonnant, vous serez informé de la parution de toutes mes chroniques.
https://urlz.fr/qUF1
Bienvenue dans l'univers impitoyable et deshumanisé du nouveau commerce, sous l'oeil implacable et intrusif d'un Big Brother qui contrôle clients et employés.
Membre de « la Flotte » des coursiers à vélo livreurs de pizza, le narrateur (jamais nommé) fonce sous la pluie battante dans les rues de Lille pour livrer sa pizza dans les meilleurs délais, obtenir ainsi une note de satisfaction maxima, mais chute brutalement sur les pavés humides.
Le voilà indisponible pour plusieurs semaines, sans ressources . Comment survivre ?
En devenant «client mystère»: faux client chargé d'évaluer la bonne application du cahier des charges d'un commerce ou d'une entreprise et de noter sans état d'âme la qualité du service à la clientèle!
Lui qui auparavant était le noté devient alors celui qui note , contraint d'obéir aux notifications de sa manager Anne-Sophie, tombant sans cesse sur son smartphone et lui enjoignant d'être de plus en rapide et précis dans ses contrôles.
Il se trouve, comme le suggère l'illustration de couverture, dans la situation d'un poisson enserré dans les tentacules d'un poulpe .
Evoluant d'abord dans des fastfoods, dans des enseignes de bricolage, il prend du galon, accède à des primes, rêve d'investir dans la cryptomonnaie et se retrouve chargé d'observer non seulement le confort et la propreté du matériel, mais aussi la qualité du comportement et de l'uniforme des agents de la SNCF. Et ce, jusqu'au jour où l'employé sur lequel il devait concentrer ses observations se suicide. Comment ne pas se sentir responsable du drame?
Commence alors pour lui une descente aux enfers. Tout tombe à l'eau : projets professionnels, vie de couple : un engrenage infernal vers la marginalité.
Commencé comme une chronique de mœurs décapante et tragico-burlesque, l'ouvrage tourne alors au thriller .
CLIENT MYSTERE se présente comme un roman ponctué de mots du vocabulaire spécifique du management: un sabir fait d'anglicismes, d'acronymes, bien déroutants pour la non initiée que je suis. De même, son écriture énergique, trépidante basée sur un enchaînement syncopé de phrases courtes qui traduisent bien la pression constante pesant sur ces employés d'un nouveau type m'a paru bien essoufflante.
Je dois avouer que j'ai été même tentée d' abandonner la lecture avant d'arriver à la moitié du roman mais je me suis sentie emmenée malgré moi dans la chronique à rebondissements de ce forçat du commerce numérique.
Et le mieux est que je ne le regrette pas !
Rapide, vif et sans découvertes singulières, j'attendais plus une critique acerbe de l'uberisation, peut-être. Une fin découpée dans un catalogue sans intérêt réel. Je n'ai pas vraiment compris pourquoi Mathieu Lauverjat a voulu nous entraîner dans un pseudo imaginaire décousu.
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