La civilité, au-delà des règles de savoir-vivre, s'ancre dans la relation aux autres. Le « vivre ensemble » se heurte donc à notre subjectivité, notre seuil de tolérance, notre souci de l'autre et notre confiance en lui. Aussi, l'environnement notamment institutionnel participe aux conditions pour que faire confiance, se montrer patient, s'exposer à la bonne volonté d'autrui ne voue pas ceux qui s'y prêtent à de perpétuelles déconvenues.
Les discours communs dénonceraient aujourd'hui une crise du lien civil : déclin des valeurs, vacillement des normes, fin du respect des règles. L'incivilité serait le symptôme d'un rapport réfractaire aux règles et à la collectivité, et affiliée aux formes de délinquance et de criminalité. Ces conduites déviantes seraient le fait de populations stigmatisées jugées « inciviles », qu'on oppose à ceux qui seraient les honnêtes gens bien élevés.
Ce livre montre une réalité plus complexe et ouvre des pistes pour les professionnels aux prises avec les conflits d'usages et les ratés de l'échange civil.
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