Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL V3 (par exemple, certifiés « Niveau 1 - Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la mise en oeuvre de processus dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques.
Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en oeuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour tous les processus et toutes les fonctions, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation originale de ces cartographies est une aide pratique pour le travail de mise en oeuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire aux bonnes pratiques ITIL V3. Au-delà des processus majeurs de la démarche ITIL V3 le livre donne également des informations sur les vingt-quatre processus et positionne la version ITIL V2 ainsi que les améliorations apportées par la version ITIL 2011. En se plaçant dans chaque processus, ce livre donne une vue claire des autres processus (attentes, livrables, relations, etc).
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