Les écoutes qualité constituent un sujet de discussion polémique. Deux visions s´opposent : système de surveillance organisé pour les uns, méthode qualité pour évaluer et faire progresser les conseillers clientèle pour d'autres. Elles sont, avant tout, un véritable outil de management, de motivation qui donne la chance à chacun de prendre du recul dans sa pratique même si elles n'en représentent pas moins un outil de mesure. Nous vous dévoilons les bonnes pratiques à adopter et les pièges à éviter. C'est le fruit d'une expérience passée au sein de nombreux services client (petits et grands) où nous avons conseillé des personnels confirmés ou débutants. Vous trouverez dans cet ouvrage : des conseils illustrés d'études de cas, des exemples d´outils d´analyse pour construire les vôtres, des exercices corrigés.
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