à l'heure oú la législation incite aux démarches qualité dans le secteur social et médico-social, l'évaluation de la satisfaction des usagers constitue un levier permettant aux structures d'entrer progressivement dans le cycle de l'amélioration continue.
ce livre donne les clés méthodologiques pour relier les attentes exprimées par les usagers et les besoins perçus par les professionnels, analyser et intégrer les avis exprimés par les usagers aux axes d'amélioration définis par les professionnels, fusionner les intérêts des usagers et ceux des professionnels.
riche d'expériences menées dans les domaines de l'enfance et des personnes âgées, l'ouvrage apporte à la fois des références théoriques et pragmatiques.
la première partie relate l'évolution de la prise en compte de la voix des usagers, et établit la genèse d'une démarche qualité " orientée usagers " au sein de deux structures du secteur social et médico-social. la deuxième partie expose le sens que doit recouvrir l'évaluation de la satisfaction des usagers compte tenu des spécificités de ce secteur d'activité. la dernière partie est composée de dix recommandations concrètes pour mener à bien et optimiser une enquête de satisfaction dans ce secteur.
les équipes de direction, les professionnels du secteur et les consultants en évaluation auxquels ce livre s'adresse principalement disposeront de références concernant les démarches qualité, d'une contextualisation des différentes évaluations ainsi que de propositions concrètes de mise en oeuvre. les familles trouveront également des pistes pour faire valoir leur voix et accroître leur participation à la prise en charge des leurs.
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