Les connaissances indispensables au métier de responsable concernent trois domaines :
les normes, la situation, et les écarts entre la situation et les normes.
Si la pratique professionnelle (stages, emplois) demeure le meilleur canal pour appréhender
les situations, lenseignement programmé (cours magistraux, lecture douvrages) est le
meilleur canal pour acquérir les normes.
Aucun de ces deux canaux ne renseigne lapprenant sur les écarts par rapport aux normes et
surtout sur la façon de les traiter : seul le canal heuristique (générateurs de désordre,
incidents critiques, mises en situation, simulations) est opérationnel dans ce troisième
domaine.
Le canal heuristique est paradoxal car il permet à lapprenant dacquérir des connaissances
sans que lenseignant nait besoin de lui transférer. Le transfert sopère par un processus
empirique de fouille du réel qui permet de « découvrir », de « trouver » soi-même le
fondement dun savoir. Ce processus soppose à lenseignement programmé qui procède de
la mise en ordre de la connaissance stockée au sein du cerveau de lenseignant et utilise les
canaux de la parole ou de lécriture pour la transmettre de façon linéaire au cerveau de
lapprenant.
Dans le processus heuristique, lapprenant est mis en situation dexpérimenter lui-même un
processus de résolution des problèmes, de trouver des solutions et deffectuer un reporting
ou un retour dexpérience.
A laide des outils du coaching ou des outils du debriefing, lenseignant permet à
lapprenant de formaliser sa solution et de généraliser éventuellement son nouveau savoir.
Dans cette approche, nous avons différencié suivant que lheuristique concernant le micro
niveau dun outil (Micro Heuristic Learning), le méso niveau dun programme (Meso
Heuristic Learning), ou le macro niveau de linstitution entière (Macro Heuristic
Learning).
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