Comment fidéliser les clients à l'ère du cloud ? Avant le cloud, les entreprises pouvaient se consacrer au commercial et au marketing parce que leurs clients devenaient leurs otages une fois qu'ils avaient acheté et installé leur solution à un prix très élevé. Mais désormais, avec l'avènement du modèle économique de l'abonnement, les clients n'achètent plus une solution coûteuse mais souscrivent un abonnement, et donc, peuvent se désabonner à tout moment pour aller à la concurrence. Les entreprises, qui engagent souvent de grosses dépenses pour recruter leurs clients, sont donc tenues d'assurer leur succès au risque de les perdre. Des équipes « succès client », qui sont bien distinctes de la « relation-client », se créent dans l'objectif d'optimiser le cycle de vie du client, de le fidéliser.
En aidant votre client à tirer de la valeur de votre produit, vous en faites un client à vie et vous protégez votre revenu récurrent.
Ce livre est considéré comme la bible de l'organisation et de la gestion du succès client à l'ère de l'abonnement.
Les auteurs
-Nick Mehta est CEO de Gainsight
-Dan Steinman est directeur client chez Gainsight
-Lincoln Murphy est le fondateur de sixteen Ventures, une entreprise qui conseille les entreprises sur leur stratégie succès client.
Livre traduit de l'anglais.
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