Cette ouvrage propose donc de cerner, du point de vue des praticiens institutionnels, quelques enjeux préalables à toute mise en oeuvre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité et d'évaluation des prestations. sans ce détour par la « compréhension », la qualité et l'évaluation risquent de se réduire à des « recettes » alors qu'il s'agit de véritables opportunités stratégiques. les enjeux peuvent se situer selon quatre axes : la communication, le management, l'organisation et l'action. le fait même d'introduire l'idée que les actions conduites (interventions sociales, prestations de service) peuvent être améliorées dans leur qualité constitue une petite révolution. l'objet même de l'action est regardé comme un « produit » (ou un « procès ») qui peut être analysé, évalué, et être sujet à évolution. c'est là un enjeu essentiel pour l'évolution de l'action sociale.
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