Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).
Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients.
Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d'expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s'appuie sur l'expertise d'une communauté d'enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.
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