En avril 2011, Atout France publiait la première édition du guide consacré aux réseaux sociaux et à leur impact dans le tourisme. Cette publication a connu un succès tel qu'elle est en rupture de stock. Il a donc semblé opportun de la réitérer, en réactualisant les données clés et en partageant avec les lecteurs les témoignages et bonnes pratiques d'un certain nombre d'opérateurs et de territoires touristiques. Toutefois, les processus stratégiques n'ont guère évolué et toute la méthodologie de traitement et de gestion des réseaux sociaux exposée dans la version initiale reste en vigueur.
Ce nouveau guide démontre comment les réseaux sociaux peuvent agir sur l'image, la perception, la relation client au sens large, renseigner utilement sur les visiteurs-internautes et sur les possibilités de promouvoir et d'améliorer l'offre à la faveur des avis émis par les utilisateurs. En effet, grâce à la multiplicité des plateformes disponibles pour s'exprimer ou « poster » des images ou vidéos et au réflexe de « twitter », de raconter son voyage, de discuter sur les forums et de partager les « bons plans » et bonnes adresses, les internautes-touristes agissent sur toute l'offre touristique, depuis l'achat des billets d'avion, de chambres d'hôtels ou de chambres d'hôtes, de musées, avant, pendant et après le séjour.
Il faut donc effectuer des veilles auprès des supports pertinents, diagnostiquer d'où viennent les conversations, mesurer la qualité des avis/impressions, placer le community manager au coeur des dispositifs marketing « on line et off line » et mener une politique interactive efficace pour augmenter sa visibilité, sa reconnaissance, et la qualité de ses conversations.
Aujourd'hui encore, le tourisme n'a pas encore pleinement intégré les réseaux sociaux comme levier de fidélisation et d'acquisition de nouveaux clients, alors que certains secteurs l'ont bien compris, comme les acteurs du luxe et certaines grandes entreprises américaines et australiennes.
Ce guide s'articule autour de 3 grandes thématiques :
- proposer une vision d'ensemble sur les réseaux sociaux selon leur nature, les cibles et les données de fréquentation ;
- offrir une sélection d'exemples pratiques et de retours d'expériences puisées dans le secteur touristique institutionnel et privé ;
- enfin donner des clés opérationnelles pour permettre à chaque destination touristique de mieux intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication et de promotion.
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