Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels.
Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés :
- BNP Paribas Cardif, - Best Western, - Decathlon, - Seb, - Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
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Caraïbes, 1492. "Ce sont ceux qui ont posé le pied sur ces terres qui ont amené la barbarie, la torture, la cruauté, la destruction des lieux, la mort..."
Chacune des deux demeures dont il sera question est représentée dans le sablier et le lecteur sait d'entrée de jeu qu'il faudra retourner le livre pour découvrir la vérité. Pour comprendre l'enquête menée en 1939, on a besoin de se référer aux indices présents dans la première histoire... un véritable puzzle, d'un incroyable tour de force
Sanche, chanteur du groupe Planète Bolingo, a pris la plume pour raconter son expérience en tant qu’humanitaire...
Des incontournables et des révélations viendront s'ajouter à cette liste au fil des semaines !
