La médiation institutionnelle est à l'oeuvre dans les collectivités territoriales. Communes, intercommunalités, départements et régions de toute taille s'en saisissent.
Comme espace de dialogue entre institutions et citoyens, par une écoute attentive des administrés, la médiation territoriale permet de résoudre des différends de toute nature, de réorienter les demandes si nécessaire, et de contribuer à l'amélioration du service rendu à travers les recommandations du rapport annuel.
À partir d'un état des lieux et de l'observation des pratiques, l'auteur identifie les éléments permettant à une collectivité de « bien penser » la fonction de médiation pour réussir sa mise en oeuvre et consolider son développement.
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