Pour fidéliser la clientèle, il faut lui écrire avec
cordialité, lui montrer son désir de la satisfaire. Ce
mémento montre comment mieux lire les correspondances pour
y cerner les attentes ; apporter une réponse personnalisée
; respecter les règles de forme (présentation générale,
choix des mots, longueur des phrases) ; adopter un style ni
trop familier ni trop administratif ; s'adapter à la
personnalité du client : savoir dire non sans provoquer le
mécontentement et savoir dire aussi les choses qui font
plaisir.
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