Les conflits, petits ou grands, font partie du quotidien de la vie professionnelle. Cet ouvrage a pour objectif d'offrir des outils permettant à chaque salarié de comprendre ce qui se joue dans un conflit, de le prévenir, de le résoudre ou bien si le conflit est installé de le gérer. Il est enrichi de nombreux exemples pris dans le monde de l'entreprise. Parmi les outils, on trouve, par exemple, les 10 causes et conséquences des conflits, une carte des personnalités difficiles, une grille d'interprétation du langage corporel, des actes et des mots, des outils de questionnement et d'écoute active, un outil sur l'art de dire oui et de dire non etc.
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